隨著長三角各地邁入“高鐵時(shí)代”，持續(xù)擴(kuò)容的鐵路版圖為長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略注入強(qiáng)勁動(dòng)力。工作一段時(shí)間后的車菲菲有了自己的小目標(biāo)——要做列車值班員、考高鐵列車長。

　　扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底是工作的基礎(chǔ)，車菲菲更加嚴(yán)格要求自己，努力鉆研客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，向老師傅請(qǐng)教，向書本學(xué)習(xí)，背書、刷題、學(xué)英語、默畫全國鐵路線路圖……隨后的兩年內(nèi)，車菲菲苦練內(nèi)功，在段里大小業(yè)務(wù)比拼中都能有所斬獲。

　　2012年，車菲菲以優(yōu)異成績從普速列車的乘務(wù)員考取為高鐵列車長。

　　相比普速列車，值乘高鐵的挑戰(zhàn)多了不少：列車停站時(shí)間更短、運(yùn)行速度更快、車廂硬件設(shè)施更加現(xiàn)代化，旅客對(duì)服務(wù)的期待也更高。工作之余，她經(jīng)常去其他服務(wù)行業(yè)蹲點(diǎn)觀察，大型場(chǎng)館的無障礙設(shè)施管理、大型商超的母嬰室配置……車菲菲每看一處，就記下一個(gè)。多年來這些“免費(fèi)”學(xué)來的本事，不少都被她應(yīng)用到了工作場(chǎng)景中。

　　一次，一對(duì)年輕夫妻帶著不滿周歲的孩子從杭州東站乘車前往北京。剛上車不久，孩子就開始哭鬧。車菲菲趕緊從隨車攜帶的“百寶箱”內(nèi)拿來“哄娃神器”。充氣、安裝固定……一氣呵成，不一會(huì)兒，一個(gè)便攜式的“嬰兒護(hù)理臺(tái)”便搭成了，孩子躺在上面不哭不鬧，舒服又安逸，一路睡到北京。如今，這個(gè)“百寶箱”里的物品品類已經(jīng)從起初的10余種增加到了目前的30余種，數(shù)據(jù)線、老花鏡、哺乳巾等物品，讓車菲菲的服務(wù)有溫度、更有精度。

　　服務(wù)既是一份溫暖，也是一份擔(dān)當(dāng)。在飛速行駛的高鐵列車上，如何提升值乘團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力，身為一名黨員列車長，車菲菲一直在思考，并積極探索實(shí)踐。

　　每趟列車出乘前，她都牽頭組建高鐵乘務(wù)黨支部，召開黨支部會(huì)議布置重點(diǎn)工作。2018年，我國北方部分地區(qū)遭遇暴雪，車菲菲值乘的G43次列車從北京開出不久，就停在線路上一直無法前行。作為乘務(wù)黨支部書記的她迅速組織黨員骨干沖鋒在前，安撫旅客情緒，協(xié)調(diào)隨車機(jī)械師、乘警、保潔、乘務(wù)員等搬運(yùn)1000份應(yīng)急餐上車。在她的帶動(dòng)下，車廂內(nèi)年輕旅客紛紛自發(fā)加入應(yīng)急組織當(dāng)中，協(xié)助乘務(wù)組分發(fā)應(yīng)急食品，維持乘車秩序。第二天凌晨，雖然列車晚點(diǎn)到站，但車上1005名旅客平安無事，不少旅客專門跑過來與車菲菲道別：“遇到天災(zāi)，我們沒受凍、沒挨餓，一家平安，感謝你們……”

　　精心細(xì)致的服務(wù)讓車菲菲收獲了旅客的肯定。入路以來，她服務(wù)的重點(diǎn)旅客超過2000人次，收到書面表揚(yáng)60余次。

　　守正創(chuàng)新老品牌釋放新活力

　　誕生于20世紀(jì)80年代的“西子號(hào)”列車，代表著杭州城市形象馳騁于浙江山水間，開行第一年就獲得旅客書面表揚(yáng)上萬次，被譽(yù)為“江南第一車”。這趟1988年被浙江省人民政府命名的品牌列車，36年來不斷提速、升級(jí)，運(yùn)行區(qū)間幾經(jīng)變遷，為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

　　2015年5月，“西子號(hào)”G32/43、G42/39次動(dòng)車組列車在即將迎來28歲生日之際，迎來了新列車長車菲菲。第二年，車菲菲又被推選為“西子號(hào)”5個(gè)乘務(wù)組的包乘組長。

　　身處高鐵時(shí)代，接過品牌傳承發(fā)展的接力棒，車菲菲備感壓力。她帶領(lǐng)乘務(wù)組人員向浙江傳媒學(xué)院的教授學(xué)習(xí)列車廣播質(zhì)量提升技能，邀請(qǐng)全國勞模、國家級(jí)美容大師羅紅英培訓(xùn)化妝技巧，與“最美鐵路人”陳美芳切磋服務(wù)技能。

　　擴(kuò)大品牌效應(yīng)，暢通愛的鏈條。車菲菲帶領(lǐng)“西子號(hào)”乘務(wù)組聯(lián)合杭州東站“之江心驛”雷鋒服務(wù)站、杭州地鐵“五心”服務(wù)臺(tái)，共建“暢行聯(lián)盟”。前不久，車菲菲值乘的G7511次列車在上海虹橋站迎來6名輪椅旅客。她迅速組織乘務(wù)員分頭協(xié)助大家上車，放行李、倒熱水、問行程。在得知大家計(jì)劃去杭州旅游后，車菲菲立即在“暢行聯(lián)盟”群里發(fā)出信息，不到半小時(shí)，一條從高鐵車廂到旅客駐地的綠色通道就建立起來。列車正點(diǎn)抵達(dá)杭州東站，車門還未開，2名車站工作人員已站到指定車廂門外。不到15分鐘，“暢行聯(lián)盟”群里彈出一條地鐵工作人員的消息：已接到旅客。像這樣重點(diǎn)旅客在高鐵、地鐵間的換乘服務(wù)幾乎每天都在發(fā)生，這一服務(wù)舉措大大提高了重點(diǎn)旅客進(jìn)站和出站的速度，這不僅是服務(wù)的接力，而且是愛的接力。

　　列車既是人們完成旅行的工具，又是傳播社會(huì)文明的窗口。車上的車菲菲總是腳步不停、宣傳不停，依托“西子號(hào)”品牌優(yōu)勢(shì)，做好旅客文明乘車引導(dǎo)，通過列車廣播及時(shí)播報(bào)文明出行注意事項(xiàng)，倡導(dǎo)旅客樹立文明觀念，共同維護(hù)良好的乘車環(huán)境。每逢寒暑假，列車上就會(huì)迎來大批兒童旅客，車菲菲提前備好兒童讀物以及畫筆、折紙、黏土等靜音玩具，遇到活潑好動(dòng)的兒童就主動(dòng)上前推介，轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)他們爭當(dāng)“文明小旅客”。

　　服務(wù)要緊跟時(shí)代要求。車菲菲把“西子號(hào)”“滿意不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念當(dāng)成自己的工作座右銘，在原有“八愛三百”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了目光注視到、微笑舒心到、登車問候到等“真情十到”服務(wù)法。

　　2023年9月16日，在杭州亞運(yùn)會(huì)即將開幕之際，復(fù)興號(hào)亞運(yùn)智能動(dòng)車組列車上線。擔(dān)當(dāng)列車值乘的“西子號(hào)”乘務(wù)組在車菲菲的帶領(lǐng)下，創(chuàng)新推出亞運(yùn)場(chǎng)館一條通、輪椅渡板、便攜式嬰幼兒護(hù)理床等十大特色服務(wù)。為了讓世界各地的旅客更好地了解中國文化，她還專門為“亞運(yùn)游”的旅客提供路線二維碼、“亞小西”打卡章、列車四季明信片等。杭州亞運(yùn)會(huì)期間，“西子號(hào)”乘務(wù)組累計(jì)服務(wù)38批次270名運(yùn)動(dòng)員、裁判、媒體等亞運(yùn)相關(guān)人員。

　　高鐵時(shí)代的“西子號(hào)”，變的是列車迭代升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新，不變的是“西子號(hào)”乘務(wù)組始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。在團(tuán)隊(duì)的努力下，“西子號(hào)”命名以來已安全運(yùn)輸旅客4000余萬人次。

　　心懷大愛向社會(huì)傳遞光和熱

　　身為一名黨員，使命擔(dān)當(dāng)既在列車之上，也在列車之外。為了把光和熱傳遞給更多人，工作之余車菲菲發(fā)起成立了“西子公益團(tuán)隊(duì)”，讓“西子服務(wù)”延伸到車廂外，走進(jìn)校園、走進(jìn)敬老院。

　　家住浙江省龍游縣溪口鎮(zhèn)橫坑村的鄧躍豪自小和爺爺奶奶相依為命，家境比較貧困。一次，“西子公益團(tuán)隊(duì)”到龍游溪口小學(xué)開展進(jìn)?；顒?dòng)，通過與學(xué)校老師交談，車菲菲得知了小躍豪的困境。在浙江省青少年發(fā)展中心辦理了結(jié)對(duì)手續(xù)后，她帶著乘務(wù)組多次驅(qū)車上百公里探望小躍豪，定期給他購買學(xué)習(xí)和生活用品，抽空關(guān)心陪伴他。小躍豪的生活迎來了拐點(diǎn)——他原本孤僻內(nèi)向的性格開始變得開朗。

　　“姐姐，我想去北京看看天安門?！?018年的一次幫扶活動(dòng)中，小躍豪悄悄跟車菲菲說起了自己的愿望。車隊(duì)商討后決定：選在六一兒童節(jié)，大家一起帶著小躍豪去首都，完成他的夢(mèng)想。當(dāng)天，在“西子號(hào)”乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)?shù)腉20次復(fù)興號(hào)列車上，為了讓小躍豪有一段不同尋常的旅程，“西子”小姐姐們邀請(qǐng)列車上幾位新加坡小朋友和鄧躍豪一起畫了一幅心中的六一兒童節(jié)，還請(qǐng)他一起體驗(yàn)了乘務(wù)員的工作。

　　“我認(rèn)得你，我喜歡你?！碑?dāng)車菲菲帶著“西子公益團(tuán)隊(duì)”推開愛貝兒康復(fù)中心大門時(shí)，自閉癥兒童小靜突然起身，一字一頓地說出了這八個(gè)字，雖然口齒不清，卻讓車菲菲驚喜到哽咽。2019年以來，車菲菲帶領(lǐng)“西子號(hào)”班組休班人員，每周三都會(huì)來到這里開展志愿服務(wù)，大家?guī)е⒆觽冇械淖龌?dòng)游戲，有的一起學(xué)習(xí)鐵路安全知識(shí)，有的到附近公園放風(fēng)箏。一晃5年過去了，孩子們漸漸長大，被溫暖包圍的孩子有的會(huì)主動(dòng)接過姑娘們遞過來的牛奶和零食，有的會(huì)主動(dòng)與姑娘們牽手，有的分別時(shí)會(huì)奶聲奶氣地問“下次還來嗎”……家長們感激地說：“感謝你們的陪伴！”

　　截至今年7月底，“西子公益團(tuán)隊(duì)”的102名公益志愿者，累計(jì)開展“寶藏小屋”關(guān)愛流動(dòng)兒童活動(dòng)15次，聯(lián)合開展“跟著安安坐火車”和“帶著安安進(jìn)校園”等活動(dòng)8次。從陪伴自閉癥兒童到關(guān)愛銀齡老人，從關(guān)愛流動(dòng)兒童到校園安全宣傳，因熱心公益、傳遞向上向善正能量，車菲菲被評(píng)為杭州市上城區(qū)道德模范、最美上城人。

　　2022年，車菲菲光榮當(dāng)選黨的二十大代表。大會(huì)閉幕回到崗位后，她承擔(dān)起了黨的二十大精神宣講宣傳的任務(wù)。她把高鐵列車作為宣講臺(tái)，還利用業(yè)余時(shí)間深入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、工廠，用自己的親身經(jīng)歷和真情實(shí)感，向鐵路干部職工和社會(huì)大眾分享參會(huì)感悟，展示鐵路風(fēng)采。截至目前，她累計(jì)參加宣講72場(chǎng)，收聽收看總?cè)藬?shù)達(dá)1萬多人次。她反復(fù)說，列車就是我的舞臺(tái)，我所做的就是盡最大努力，把“人民鐵路為人民”的初心使命傳遞給更多人。

　　十六載春秋，奔馳的列車穿山越嶺，車菲菲執(zhí)著堅(jiān)守，揮灑萬里芬芳。

　　車菲菲

　　中共黨員，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段高一車隊(duì)“西子號(hào)”列車長，曾獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國五一巾幗?biāo)兵崗、浙江省勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。

　　采訪手記

　　高鐵速度永葆服務(wù)溫度

　　采訪中，車菲菲每當(dāng)談起“把服務(wù)做在旅客開口前”的事例，總是侃侃而談，有著說不完的故事。

　　細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，并非易事。車菲菲能夠始終如一的背后，是她對(duì)工作的用心和對(duì)崗位的熱愛。她用一次次溫馨細(xì)致的周到服務(wù)，詮釋“人民鐵路為人民”的宗旨；用一個(gè)個(gè)溫暖人心的服務(wù)舉措，讓旅客體驗(yàn)更美好；用一場(chǎng)場(chǎng)愛的接力，扮靚城市“窗口”、扛起社會(huì)責(zé)任。

　　昂揚(yáng)奮進(jìn)在中國式現(xiàn)代化新征程上，我們需要從細(xì)節(jié)入手，精益求精做好服務(wù)，以自身行動(dòng)融入新時(shí)代的改革發(fā)展大潮，讓人民群眾在共享鐵路現(xiàn)代化成果中有更多更強(qiáng)烈的獲得感、幸福感和安全感。